Texte et photos par Carole Pelletier
Ce jeudi 17 octobre, le Rendez-vous d’affaires Verdun (RAV) présentait à ses membres Liette Monat, détentrice d’un baccalauréat en psychologie, d’une maîtrise en counseling, d’un MBA en marketing et d’un doctorat en développement organisationnel orienté sur la gestion des entreprises de services professionnels.
Elle suggère des manières de dire et de faire, des habiletés relationnelles et stratégiques pour être plus confiant, plus en contrôle, plus habile dans ses relations d’affaires.
Bien qu’elle ait de l’importance, la qualité du produit ou du service ne permettra pas, à elle seule, de conclure le contrat avec son client ni d’établir une relation durable et profitable.
Il y a trois composantes de l’impact que nous avons dans nos interactions d’affaires :
- La zone rouge, soit la livraison efficace – cette composante représente 50% de la satisfaction du client ;
- L’autre 50% de la satisfaction du client est lié à la zone jaune – soit la qualité de la relation, et à la zone verte, soit l’implication proactive à titre de conseiller.
Le client verbalise plus facilement ses plaintes à l’égard du livrable technique de la zone rouge. Par contre, il hésite à exprimer ses inconforts reliés aux zones vertes et jaunes de nature plus intangible et plus relationnelle. Alors, même si le service ou le produit sont techniquement bons, la relation ne sera pas solide ni durable.
Liette appuie son message par des conseils et des exemples pratiques, notamment :
- Comprendre l’importance relative de ces trois zones et des défis inhérents à chacune ;
- Éliminer trois mauvaises habitudes : vendre ou parler toujours trop tôt, trop parler de nous, et parler au conditionnel. Le client doit parler d’abord, l’entrepreneur ensuite ;
- Ne pas se limiter à gérer la zone rouge technique ; poser des questions stratégiques pour cerner les besoins dans les zones jaune et verte ; écouter les réponses en pratiquant l’écoute active ;
- Structurer davantage ses approches pour la prise de rendez-vous et le démarrage d’une conversation d’affaires ;
- Présenter ses idées avec impact, en faisant le lien avec ce qui est important pour le client ;
- Gérer les questions, les objections et les malentendus sans tarder et avec une attitude réceptive orientée vers la recherche conjointe de solutions ;
- Gérer la satisfaction du client en parlant avec lui de ses impressions sur la qualité de la relation et des conseils offerts ;
- Gérer la question du budget sans couper les prix, ce qui aurait des conséquences néfastes sur le budget à long terme.
Ces manières de dire et de faire ne sont pas enseignées dans les cours académiques professionnels ou universitaires. C’est par observation ou grâce au mentorat qu’on prend conscience de la nécessité de développer ces habiletés déterminantes dans le succès des interactions d’affaires. Liette concrétise le côté abstrait ou intangible des relations interpersonnelles en milieu de travail en les illustrant de schémas et d’exemples faciles à comprendre et à incorporer au quotidien.
Pour en savoir plus ou pour profiter des enseignements qui ont marqué la carrière d’un grand nombre de gestionnaires et de professionnels au Canada et en Europe au cours des 37 dernières années, on peut se procurer le livre de Liette « Ne vous arrêtez plus au ROUGE » aux Éditions Yvon Blais-Thompson Reuters, 2010.
Liette Monat conclut sa présentation en précisant que les conseils donnés fonctionnent aussi bien en affaires que dans les relations amoureuses !
Le RAV avait également le plaisir de présenter Madame Élizabeth Angers (à droite), propriétaire du IGA de l’Île-des-Sœurs, comme personnalité d’affaires du mois d’août du RAV, photographiée avec la représentante du RAV, Élise Bérard.
Remerciements du RAV à Provigo Île-des-Sœurs pour l’excellent buffet servi à la conférence chez Ambiance et au Café Welina pour ses délicieux cafés.<S
